Trate bem e com respeito a seus clientes

Um negócio é sustentável não porque realiza uma venda ou uma compra, senão que a ideia é criar vínculos de satisfação com seus consumidores.
Tratar aos clientes com dignidade e respeito ajuda a que os fornecedores se adiram tanto a sua missão social como a suas metas financeiras. Trata-se duma “dupla ganancia” – o cliente está satisfeito e o fornecedor obtém a lealdade do cliente e o negocio continua. Esta dupla vantagem pode motivar aos fornecedores que melhorem suas políticas e procedimentos que governam as relações do pessoal com os clientes, incluindo práticas de cobrança, padrões éticos, resolução de queixas e capacitação do pessoal.
Que bom se fosse verdade!!!

Que procura o cliente?
Ser respeitado: 73%
Ser querido: 42%
Ser considerado inteligente: 46%
Que fazer?
Tratar bem e com respeito a todos os consumidores, sobre tudo aos que normalmente não são tratados assim por outras empresas.
Explicar adequadamente as bondades dos produtos, para que as pessoas decidam tendo em mãos a informação adequada.
Não oferecer “gato por lebre”. Quiçá nos comprem uma vez, porém não voltam a fazê-lo e dirão a todos seus conhecidos que não somos confiáveis.
Resolver suas consultas com rapidez. Um cliente que reclama é um cliente que nos brinda uma nova oportunidade de servi-lo eficazmente. Quanto melhor lhe respondamos, mais possibilidades de estabelecer um nexo de confiança e ter um cliente satisfeito.
Todos estes princípios de relacionamento com os clientes são muito conhecidos por todo o mundo e, mais ainda, pelos responsáveis dos SAC das grandes empresas brasileiras e internacionais. Seria um erro supor que eu sou vitima da ignorância ou falta de formação dos funcionários da Semp Toshiba. Minha conclusão, depois de padecer o sofrimento de ser cliente da Semp Toshiba, é que quem me destrata finalmente é a cultura da empresa e não seus funcionários. Porém, quem define a cultura duma empresa? Eu acredito que a Diretoria; ela, a través de suas definições politicas, e seus fatos construí a Cultura da empresa. Vejamos que diz a imprensa: “Segundo executivos, ex-funcionários e varejistas ouvidos por EXAME, a empresa tem tido dificuldade de se adaptar às novas circunstâncias do mercado. Afonso Antônio Hennel é conhecido como um empresário centralizador. Todas as decisões, da política comercial à compra de computadores para escritórios, passam por sua mesa”. Então, ele é o responsável de que eu, cliente da SEMP TOSHIBA, a meus 65 anos, seja vitima desta cultura que não respeita às mínimas normas de relacionamento com o cliente final de seus produtos.
E agora? Que posso fazer?
A HISTÓRIA DE MINHA COMPRA DUM PRODUTO SEMP TOSHIBA
Adquiri um notebook SEMP TOSHIBA em Carrefour em 24/08/2012. Em 11/04/2013 o notebook com menos de 01 ano da compra apresentou defeito. Entrei em contato com a SEMP TOSHIBA em São Paulo que elaborou o Protocolo 20130411139 às 13h30min. Fui orientado pelo senhor Gustavo a levar a equipamento ao Núcleo Service na vizinha cidade de São José, SC. A máquina foi recebida por eles em 30/04/2013 com a OS 22630 e devolvida com data 06/05/2013. Em minha residência apresentou esse mesmo dia o mesmo defeito (não liga após de ser desligada). Voltei a levar o notebook a Núcleo Service no dia 07/05/2013 com a OS 22755 e retirei a mesma na data 27/05/2013 com o laudo técnico de que ela não apresentava defeito. Voltou a apresentar o mesmo defeito na data 28/05/2013, e ao contatar com Semp Toshiba de São Paulo com Protocolo 20130528027 foi informado pelo senhor Rafael que deveria levar a notebook novamente ao serviço técnico para proceder à troca. O dia 31/05 com a OS 5944998 voltei a levar a notebook à Núcleo Service. O dia 05/06/2013 recebi uma ligação de Semp Toshiba da funcionaria e (segundo ela manifestou) única responsável por esta atenção ao cliente, Marieli Fernandes, ordenando retirar do Núcleo Eletrônica o notebook, porque ele não seria trocado e o serviço técnico ia resolver o problema. Ele foi retirado em 06/06/2013 com o mesmo laudo técnico: “Não apresenta defeito”. Nesse mesmo dia (06/06/2013) a máquina voltou a apresentar o mesmo defeito: Quando desligada ela não liga novamente. Informei nesse mesmo dia (06/06/2013) a Semp Toshiba em São Paulo da continuidade do problema do Notebook defeituoso, sendo atendido, nesta oportunidade pelo senhor Everton. Ele solicitou que volte a levar a máquina a Núcleo Service. Desde essa data tenho em minha residência o Notebook, que não funciona. No dia 10/06/2013 presentei nova reclamação no site Semp Toshiba, com o protocolo 22377927 às 15,30 horas. No dia 11/06/2013 as 9.55 recebi uma ligação da funcionária Aline dizendo que agora ela era a responsável pela solução de minha reclamação. Que lamentava a situação gerada e solicitou que enviara novamente o notebook defeituoso ao Núcleo Service. Respondi que eu só levaria novamente a notebook ao serviço técnico se ela me enviava um e mail, assinado por um responsável hierárquico do Serviço de Atenção ao Cliente, indicando como devia proceder e os prazos que esta ação teria. No dia 12/06/2013 liguei novamente às 9.50 aproximadamente (com o custo telefônico a meu cargo) avisando que não havia recebido o e mail solicitado. Foi atendido por o senhor Eduardo, Aline não estava, e informou que daria retorno no dia. No mesmo dia 12/06/2013 às 13,40 horas a funcionaria Aline ligou para me informar que dará um retorno a breve. Perguntada; não sabe quando, exatamente, seus superiores vão responder. No dia 13/06/2013; esqueci mencionar que procuro diariamente ligar o notebook, ele as 6.45 ligou, fiz atualizações de Windows e quando desligado às 8,30, não voltou a ligar. No dia 14/06/2013 as 08.00 recebi uma ligação da senhorita Aline, informando que a troca do aparelho esta autorizada e para isso eu tenho que levar o notebook a Núcleo Service novamente. Reiterei a necessidade minha de receber um e mail, assinado por um responsável hierárquico da Semp Toshiba, informando isso e fixando um prazo para esta tarefa. Aline concordou e ficou em enviar o e mail. Ao intentar ligar o notebook hoje, 14/06/2013, não ligou as 08 e 09 horas, mas às 10 horas ligou normalmente. (?) No mesmo dia, 14 de junho, e como foi estabelecido com a senhorita Aline recebi o seguinte e mail: Protocolo 20130411139 - Semp Toshiba
Prezado, Sr. Oscar. Conforme conversado informo que iremos realizar a troca do aparelho e será necessário o envio do antigo aparelho ao posto autorizado. Atenciosamente, Atendimento ao Consumidor - SEMP TOSHIBA cacmidia@semptoshiba.com.br | 11 3232-2000. Como pode se observar nenhuma de minhas solicitações foi atendida, o e mail não tem nome do responsável (vai saber por que), e não existe prazo comprometido para a troca; com o qual eu sou obrigado a enviar meu notebook sem ter certeza de quando posso dispor dele. Será que eu o comprei porque não o necessitava? Desligado o aparato as 13.45 ele não volta a ligar. No dia 17/06/2013, viajei novamente à Núcleo Service para entregar o notebook defeituoso. Fiz a funcionaria Tatiana Coimbra de Núcleo service ligar o aparelho na loja e o mesmo, em duas oportunidades não ligou. Ele foi recebido com a Ordem de Serviço 022979 às 09:09 do dia 17, para a troca. Ela acertou avisar quando o novo notebook seja recebido.
No dia 27/06/2013 às 9:30 horas o senhor Ricardo de Núcleo Service, telefonicamente, me informou a recepção do notebook em troca. Fui retirar o notebook às 13:30 do mesmo dia.
Ao chegar a Núcleo Service e conferir a troca, encontrei que a troca era por um notebook de outro modelo, com 2 GB de memoria, em lugar dos 4 GB que meu notebook tinha.
O modelo enviado era: NI1401 Jo503 131, NS 120815420, MODELO: 8P 012 111 B, memoria 2 GB, Disco rígido 500 GB.
Rejeitei a troca. O senhor Ricardo me propôs agregar a ele 2 GB mais de memoria (uma alteração ao modelo do notebook), coisa que não aceitei. Então ligaram para SEMP TOSHIBA e a senhorita Aline informou telefonicamente, que enviaria a meu domicilio um novo e mail informando do erro cometido por eles e também um novo notebook que fosse igual ou superior ao notebook entregue para troca de minha propriedade.
Destaco que hoje, 27 de junho de 2013, estou ainda aguardando uma solução a um problema de qualidade da empresa SEMP TOSHIBA, que começou o dia 11/04/2013.
Hoje, 28 de junho de 2013 às 11:00 horas, ainda estou aguardando o e mail e a informação de quando vou por dispor de meu notebook comprado no día 24/08/2012.
Todas as viagens e meu tempo, tirados de meu trabalho de freelance não valem nada para SEMP TOSHIBA?

Desejo destacar alguns fatos, a saber:
Eu sou uma pessoa com mais de 65 anos e não tenho uma saúde perfeita. Núcleo Service fica a uma distancia considerável de minha residência e o transporte do equipamento até o serviço técnico me gera um custo não previsto e uma importante perda de tempo. Meu único pecado, acredito, foi comprar um equipamento da marca Semp Toshiba, aguardando um desempenho aceitável; (só desejo que funcione). Considero que a firma Semp Toshiba e à Núcleo Service tem provas mais que suficientes de minha boa vontade para resolver o problema que planteia esse equipamento defeituoso fabricado por ela. Só basta olhar as viagens de ida e volta que paguei e o tempo que investi no tema. O fato de não dispor do equipamento comprada afeta minha atividade profissional gerando um lucro cessante e um dano emergente. Sou tradutor técnico, trabalho pela internet desde mais de dez anos. Estou investindo meu tempo (tirado de minha atividade profissional) tratando de evitar ter que recorrer ao PROCON para que a empresa Semp Toshiba me trate da forma que mereço, sou um cliente.
Serei grato resolvam a minha reclamação Atenciosamente
Oscar