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sábado, 8 de outubro de 2011

LA EXCELENCIA EN EL SERVICO POSVENTA

La excelencia en el servicio posventa. Procurando casos de éxito en el servicio posventa, observaba en Google una gran cantidad de empresas que prometen a través de anuncios y relatos de casos, la excelencia en el servicio posventa. Desde hace mucho tiempo se trata de fidelizar al cliente por medio de acciones que pretenden brindar una atención de excelencia. Programas de capacitación, incorporación de herramientas como CRM o ERP, rediseño de procedimientos y canales, redimensionamiento de la estructura de servicio, integran las recetas más usuales en la búsqueda de la satisfacción del cliente externo. No pocas veces, sin notarlo, dejamos de lado al cliente interno el cual cumple un papel fundamental en el establecimiento de una cultura de excelencia en el servicio a los clientes externos. Mi abuelo decía, y con justa razón, que “Lo que Natura no da, Salamanca no presta” Esta es una máxima que surgió en la época en que la universidad de Salamanca era la más prestigiosa del mundo occidental, gracias a la influencia árabe.¹ Pareciera que la mayoría de los Gerentes de la actualidad la desconocen o intentan desmentirla. ¿Por qué afirmo esto? Porque actualmente se permite que cualquiera ejerza cualquier profesión sin considerar su verdadero talento y capacidades o, mejor dicho: verdadera vocación. Esto implica que personas que nunca comprendieron la esencia de una actividad, la desvirtúen, precisamente por no amarla por vocación auténtica. También se olvidan detalles y aptitudes emocionales, como la empatía*, para poder poseer un excelente servicio al cliente que emerja como una filosofía compartida por todos los miembros de la organización. El servicio hacia los demás posee un gran componente en EMPATÍA que no sólo es el “ponerse en los zapatos del otro” sino que va más allá, es comprender sinceramente lo que la otra persona (cliente) está sintiendo y sobretodo percibiendo. El prestar apoyo, aprendido en la niñez, tiene una repercusión fundamental en el futuro de un trabajador contemporáneo, ya que si existen carencias de estas conductas de apoyo y muchas veces solidarias y se le va a pedir que brinde un buen servicio a los clientes, él no podrá hacerlo en el nivel que los empleadores desean, porque no está apto emocionalmente para realizarlo. Entonces ¿qué hacer?, sé que muchos lectores estarán pensando que la respuesta es la capacitación y la respuesta real es: si y no; ya que al estar apto para servir, si se le proporciona una capacitación sobre técnicas de Servicio y Fidelización al cliente, se estará sembrando en tierra fértil y los frutos serán cosechados dentro de la empresa, es decir, los colaboradores implantarán una cultura orientada al servicio y satisfacción del cliente. Empero, si se tienen personas que han sufrido carencias empáticas (la empatía al igual que otras aptitudes emocionales son susceptibles de ser desarrolladas) los conceptos dados en los talleres de capacitación caerán en un “saco sin fondo”, puesto que antes se deben establecer los cimientos empáticos mínimos para poder captar conceptos más avanzados sobre servicios y estrategias de fidelización. Dentro de esta coyuntura miremos dentro de la organización, es por eso que muchas veces el servicio entre diferentes departamentos o áreas, en cuanto a la atención hacia el cliente interno es pésima, trayendo como consecuencia un clima laboral negativo y con todas las implicancias que ello amerita, Ejemplo: Falta de identificación hacia la empresa, baja productividad, desánimo generalizado por desconfianza, etcétera. Claro está que el rol del líder de departamento juega un papel relevante en ello, porque si es permisivo ante los comportamientos de falta de apoyo y solidaridad entre sus miembros, éste está avalando implícitamente una cultura del NO SERVICIO AL CLIENTE INTERNO. Lo que debemos hacer es elaborar talleres ad hoc que siembren la semilla de la empatía en todos los miembros de la empresa, enfatizar en las cabezas de cada área de la organización él no permitir en los subordinados actitudes de falta de apoyo entre sus miembros, déficit de solidaridad, chismes y comentarios mal intencionados, etcétera y sobretodo realizar un riguroso proceso de selección que enfatice descubrir esas aptitudes emocionales empáticas en los postulantes a un cargo. Por otra parte, la alta dirección debe preguntarse ¿estamos dotados de elementos emocionales para brindar un buen servicio a mis clientes externos?, y antes de responder a esa pregunta deben saber su punto de partida ¿cuál es el nivel de empatía de los miembros de mi organización?, también responder a las siguientes interrogantes adicionales: ¿mi proceso de selección de personal está orientado a descubrir las aptitudes empáticas en mis candidatos? ¿Nosotros como alta dirección estamos orientados a servir a nuestros subordinados? Recordemos que en este mundo globalizado y competitivo, la transacción de bienes por si solos no logran niveles altos de rentabilidad y participación en el mercado sostenible y ascendente en el tiempo, sino un concepto intangible: El Servicio en la pre y post venta. Ya lo decía Sigmund Freud hace varios años “el ser humano tiene el deseo de sentirse importante” y al servir hacemos sentir especial al cliente (tanto el interno como el externo) y también nos hace grandes como seres humanos ya que apelamos al valor de humildad en nuestras acciones como filosofía existencial. Para concluir “nadie da lo que no tiene” si dentro de una organización se vive un ambiente de falta de servicio al cliente interno, qué pueden esperar recibir los clientes externos. Es una relación casi de causa y efecto.² ³ *empatia la empatía consiste en ser capaz de ponerse en la situación de los demás. ¹ .Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro. (DRAE) Referencias: ¹Blog centaurea.cultureforum.net, Lic. ² Christian Jean Paul León Porras “ El servicio al cliente es una filosofía de vida” y ³ Diccionario de la Real Academia Española.
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