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terça-feira, 8 de junho de 2010

COMUNICAÇÃO



ESCUTAR,


- IMPERATIVO PARA O PROFISSIONAL DA COMUNICAÇÃO
A habilidade de escutar resulta a menos trabalhada sendo uma das mais importantes a potenciar nos futuros comunicadores, pois a verdadeira comunicação não começa falando senão escutando. A principal condição do comunicador é saber escutar.
Por isso nesta monografia se abordam conceitos e aspectos gerais sobre o tema em questão, que facilitarão uma aproximação e melhor compreensão do que significa e reporta para cada individuo, especialmente para os futuros comunicadores, saber escutar.
Introdução
“Se necessita coragem para parar-se e falar. Porém muito mais para se sentar e escutar”.
Winston Churchill.
Segundo especialistas a habilidade da escuta é bem mais difícil de encontrar e desenvolver que a de ser “Bom comunicador”, porém proporciona mais autoridade e influencia que esta última. Se não se sabe escutar, se corre o risco de comunicar muito bem coisas que não sejam de importância para o público. Ademais vai se privar de receber conhecimentos que por outra via não receberia.
A escuta e a retroalimentação são componentes essenciais do processo de comunicação, os que lhe outorgam seu caráter bidirecional, os que fecham o processo. Sem eles não há comunicação. Quando não se tomam em conta só pode falar-se de informação.
A pesar de ser parte dum processo único, nos últimos anos os especialistas tem vido outorgando uma atenção especial à habilidade da escuta, dando-lhe um tratamento relativamente independente dentro do estudo sobre o processo de comunicação.
Desenvolvimento
Por quê?
Que é escutar?
Segundo Carmen Margarita Fagot escutar é acolher incondicionalmente ao outro como é e como está. A escuta é um elemento essencial e o mais importante da comunicação; o que lhe outorga, conjuntamente com a retroalimentação, seu caráter bidirecional e fecham o processo comunicativo.
Escutar supõe uma volição: querer escutar
Escutar significa dirigir a atenção às palavras do outro, tratando de atingir uma percepção exata da palavra falada e extrair o essencial da mensagem ouvida e não fazer juízos antecipados, sem haver compreendido cabalmente à informação brindada pelo interlocutor. Por isso é necessário deixar que os demais falem; o que não quer dizer não falar.
Existem pessoas muito caladas que não por isso escutam aos demais.
Estas podem manter um diálogo interno, mental em tanto calam ou incluso miram a seu interlocutor aparentando escutar.
Escutar e ouvir são a mesma coisa?
Quando se fala de ouvir se destaca o processo fisiológico que tem lugar quando as ondas recebidas causam uma serie de vibrações que são transmitidas ao cérebro. O escutar em câmbio tem lugar quando o cérebro reconstrói estes efeitos eletromagnéticos e formam uma representação do som original à que se lhe atribui determinado significado. Neste sentido o ouvir não pode ser parado porque o sentido do ouvido recolhe as ondas do som e as transmite ao cérebro as queira ou não as queira. Em troca o escutar não é tão automático e temos a experiência de que às vezes ouvimos, mas não escutamos.
Depois que os sonidos se têm convertido em impulsos eletroquímicos e transmitidos ao cérebro, uma decisão, a miúdo inconsciente é feita respeito a prestar ou não atenção ao ouvido. Sendo verdade que o processo empeça primeiro como fisiológico, a continuação se converte num processo psicológico. Em efeito, as necessidades, os desejos, motivações, percepções e experiências passadas são as que determinarão a primazia da atenção e indicarão quais, de todos os estímulos recebidos, focalizarão mais a atenção e nesse sentido são estes os escutados.
Outros aspectos que tem que ver com o processo que vai do ouvir ao escutar são: o elemento da compreensão e o da evocação ou lembrança. O elemento da compreensão do som está composto de muitos elementos:
 Duma estrutura gramatical que decifre a mensagem (decodificar).
 Do conhecimento que se tem da fonte da mensagem.
 Do contexto social, que indica que tipo de pressupostos culturais faz interpretar as mensagens duma determinada maneira.
 Também a habilidade para evocar ou lembrar informação é entendida em função do número de vezes que a informação há sido ouvida ou repetida; a quantidade de informação armazenada no cérebro.
A verdadeira escuta é um processo ativo que envolve aspectos mais complexos que o ato passivo de ouvir, embora sem o umbral mínimo da audição fosse impossível a escuta.
Que benefícios aportam saber escutar?
Identifica Robertson que escutar resulta favorável, pois eleva a auto-estima da pessoa que fala, gerando-lhe um clima positivo para a comunicação e as relações interpessoais. Amplia o vocabulário indiretamente. Vários estudos têm demonstrado que os indivíduos que tem mais sucesso,independentemente de sua ocupação, são os que contam com um vocabulário mais amplo. Uma razão pela que estas pessoas atingem melhores resultados, é que dispõem de mais opções para solucionar problemas.
O homem pensa em forma de categorias que se definem mediante as palavras. Quanto mais amplo é o vocabulário, maior é a capacidade de que dispõem as categorias do pensamento para proporcionar mecanismos com os quais identificar e resolver os problemas. Os meios mais efetivos para ampliar o vocabulário e, por tanto, ter uma melhor variedade de opções, são a leitura e a atenção do que fala. Também quem sabe escutar atentamente descobre e se beneficia não só do estilo dos demais, senão também do conteúdo de suas mensagens, por tanto se pode dizer que aprende de forma indireta.
Em correspondência com o anteriormente expressado se considera importante destacar que existem quatro tipos de escuta:
 Atenta: Quando o ouvinte atende para obter informação e puder participar ativamente. Utilizam-se com muita freqüência na aula para escutar ordens, instruções, mensagens.
 Analítica: Quando o ouvinte analisa a mensagem para responder ou resolver alguma questão, si chega a emitir um juízo, então é um "escutar crítico". Esta forma pode se manifestar ao escutar para responder perguntas, para dar a opinião, resumir idéias, etc.
 Apreciativa: Quando se escuta para desfrutar e se deleitar como goze espiritual ou estilístico. Utilizam-se ao ouvir a música, uma canção ou uma obra literária, poemas, fábulas, contos.
 Marginal: Quando não constitui uma atividade principal, senão que se escutam os sons que estão no outro plano, como os sons do ambiente, a música de fundo, se escuta sem se propor.
Os que sabem escutar se mostram pacientes na atividade comunicativa. Ser bom ouvinte não é tão fácil, pois na comunicação frontal intervêm também os recursos não verbais que matizam a informação e, às vezes, são determinantes na comunicação mútua.
Cabe destacar dois tipos de obstáculos para a escuta: Cognitivos e Atitudinais.
O principal obstáculo de tipo cognitivo radica na diferencia de ritmo entre escutar e pensar: o pensamento do ouvinte pode ser mais veloz que as palavras que recebe, ou vice-versa.
Há alguns recursos para manter a capacidade de escuta coordenada com o discurso do emissor; a pessoa que sabe escutar pode seguir mentalmente a linha do pensamento do interlocutor, selecionar quais são as principais idéias da mensagem, recordar as idéias anteriores e relacionar-las com as que vão sucedendo-se e mostrar-lhe indícios de compreensão ou de dificuldade de compreensão.
O principal obstáculo atitudinal para a escuta plena é a tendência a julgar; que funciona como um filtro perceptivo e pode provocar distorções na mensagem que alguém nos transmite, provocadas por idéias preconcebidas ou estereótipos sobre a pessoa ou o conteúdo de sua intervenção.
Estes obstáculos provocam que a escuta seja incompleta ou inclusive podem manifestar-se externamente num diálogo.
A escuta ativa é a capacidade de escutar mais além das palavras literais, compreender também os significados subjacentes e ler os sentimentos de quem fala, é dizer, compreender não só o que diz, senão também o que sente.
Para isto é imprescindível perceber as idéias expressadas e o significado atitudinal ou emocional, considerando o ponto de vista da outra pessoa e não só o próprio.
A escuta ativa tem vantagens:
 Reduz a tensão.
 Se fazem amigos.
 Se estimula ao que fala.
 Ajuda a tomar melhores decisões.
 Se aproveita a experiência de outras pessoas que trabalham no mesmo campo.
 Se aprende a trabalhar melhor.
Existem comportamentos que ajudam à escuta ativa:
Componentes verbais:
 Solicitar aclarações.
 Formular perguntas abertas.
 Verificar a compreensão da mensagem mediante paráfrases, resumos ou reformulações.
 Participar no diálogo com intervenções que tem em conta os aportes da outra pessoa.
Componentes não verbais:
 Silencio.
 Mirada natural à pessoa que fala.
 Gestos de assentimento.
 Gestos de acompanhamento.
 Tono de voz reflexivo e ritmo pausado.
 Postura aberta e à pessoa que fala.
 Distancia adequada.
A Dra. V. Ojalvo, (1999), expressa que uma boa escuta implica:
 A capacidade de sentir, de perceber sensorialmente o que transmite outra pessoa.
 A capacidade de interpretar, de compreender a mensagem captada, este aspecto exige tomar consciência das possibilidades de tergiversação das mensagens, tratar de diferenciar os fatos das suposições e as opiniões.
 A capacidade de avaliar, de decidir a importância e validade em determinado contexto do escutado.
 A capacidade de responder a mensagem do interlocutor.
 Não ser o único que fala, mostrar consideração e amabilidade ao interlocutor, ter a vontade de fazer que a escuta seja parte ativa do processo de comunicação, interessar-se em qualquer tema que inicie a pessoa que fala julgar o conteúdo da mensagem e não sua forma de expressão, por empenho em entender, evitar distrações, manter aberta e flexível a mente, são atitudes que segundo alguns, ajudam a escutar melhor.
Conclusões
Se pode referir que tendo em conta os pressupostos anteriormente abordados se faz indispensável que os profissionais da comunicação potenciem a habilidade da escuta para contribuir ao logro de sua competência comunicativa e para a captura de conhecimentos que os conduzirão a um desempenho acorde com as exigências atuais.
Bibliografia
Báez García, Mireya. Hacia una comunicación más eficaz. Editorial Pueblo y Educación. Cuba. 2006.
Melendo, Maité. Comunicación e integración personal. Sal Térrea. Santander. 1985.
Melendo, Maité. La escucha. Desclee Brower. Bilbao. 2001.
Sanz Pujol, Gloria. Comunicación efectiva. Editorial Grao. Barcelona. 2005.
Ojalvo Mitrany Victoria. ¿Cómo hacer más efectiva la comunicación? en: Comunicación educativa. Colectivo de autores del CEPES, U.H. Ciudad Habana, 1999, pág141.
ESPANHOL

ESCUCHAR, IMPERATIVO PARA EL PROFESIONAL DE LA COMUNICACIÓN


La habilidad de escuchar resulta la menos trabajada para ser una de la más importante a potenciar en los futuros comunicadores pues la verdadera comunicación no comienza hablando sino escuchando. La principal condición del comunicador es saber escuchar.
Por ello en esta monografía se abordan conceptos y aspectos generales sobre el tema en cuestión, que facilitarán un acercamiento y mejor comprensión de lo que significa y reporta para cada individuo, especialmente para los futuros comunicadores, saber escuchar.
Introducción
“Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar”. Winston Churchill.
Según especialistas la habilidad de la escucha es más difícil de encontrar y desarrollar que la de ser “Buen comunicador”, pero proporciona más autoridad e influencia que esta última. Si no se sabe escuchar, se corre el riesgo de comunicar muy bien cosas que no le interese al público. Además va a privarse de recibir conocimientos que por otra vía no recibiría.
La escucha y la retroalimentación son componentes esenciales del proceso de comunicación, los que le otorgan su carácter bidireccional, los que cierran el proceso. Sin ellos no hay comunicación. Cuando no se toman en cuenta sólo puede hablarse de información.
A pesar de ser parte de un proceso único, en los últimos años los especialistas han venido otorgando una atención especial a la habilidad de la escucha, dándole un tratamiento relativamente independiente dentro del estudio sobre el proceso de comunicación.
Desarrollo
¿Por qué? ¿Qué es escuchar?
Según Carmen Margarita Fagot escuchar es acoger incondicionalmente al otro como es y como está. La escucha es un elemento esencial y el más importante de la comunicación; el que le otorga, conjuntamente con la retroalimentación, su carácter bidireccional y cierran el proceso comunicativo.
Escuchar supone una volición: querer escuchar
Escuchar significa dirigir la atención hacia las palabras del otro, tratando de lograr una percepción exacta de la palabra hablada y extraer lo esencial del mensaje oído y no hacer juicios anticipados, sin haber comprendido cabalmente la información brindada por el interlocutor. Por eso es necesario dejar que los demás hablen lo que no quiere decir no hablar.
Se sabe que hay personas muy calladas que no por ello escuchan a los demás.
Estas pueden mantener un diálogo interno, mental mientras callan o incluso miran a su interlocutor aparentando escuchar.
¿Escuchar y oír son la misma cosa?
Cuando se habla de oír se subraya el proceso fisiológico que tiene lugar cuando las ondas recibidas causan una serie de vibraciones que son transmitidas al cerebro. El escuchar en cambio tiene lugar cuando el cerebro reconstruye ya estos efectos electromagnéticos y forman una representación del sonido original a la que se le asigna determinado significado. En ese sentido el oír no puede ser parado porque el sentido del oído recoge las ondas del sonido y las transmite al cerebro las quiera o no las quiera. En cambio el escuchar no es tan automático y tenemos la experiencia de que a veces oímos pero no escuchamos.
Después que los sonidos se han convertido en impulsos electroquímicos y transmitidos al cerebro, una decisión, a menudo inconsciente es hecha respecto a prestar o no atención a lo oído. Siendo verdad que el proceso empieza primero como fisiológico, enseguida se convierte en un proceso psicológico. En efecto, las necesidades, los deseos, motivaciones, percepciones y experiencias pasadas son las que determinarán la primacía de la atención y señalarán cuáles, de todos los estímulos recibidos, focalizarán más la atención y en ese sentido son estos los escuchados.
Otros aspectos que tienen que ver con el proceso que va del oír al escuchar son: el elemento de la comprensión y el de la evocación o recuerdo. El elemento de la comprensión de los sonidos está compuesto de muchos elementos:
 De una estructura gramatical que descifre el mensaje (decodificar).
 Del conocimiento que se tiene de la fuente del mensaje.
 Del contexto social, que indica qué tipo de presupuestos culturales hacen interpretar los mensajes de una determinada manera.
 También la habilidad para evocar o recordar información es entendida en función del número de veces que la información ha sido oída o repetida; la cantidad de información almacenada en el cerebro.
La verdadera escucha es un proceso activo que envuelve aspectos más complejos que el acto pasivo de oír, aunque sin el umbral mínimo de la audición sería imposible la escucha.
¿Qué beneficios aporta saber escuchar?
Identifica Robertson que escuchar resulta beneficioso, pues eleva la autoestima de la persona que habla, generándole un clima positivo para la comunicación y las relaciones interpersonales. Amplía el vocabulario indirectamente. Varios estudios han demostrado que los individuos que tienen más éxitos, independientemente de su ocupación, son los que cuentan con un vocabulario más amplio. Una razón por la que estas personas alcanzan mejores logros, es que disponen de más opciones para solucionar problemas.
El hombre piensa en forma de categorías que se definen mediante las palabras. Cuanto más amplio es el vocabulario, mayor es la capacidad de que disponen las categorías del pensamiento para proporcionar mecanismos con los cuales identificar y resolver los problemas. Los medios más efectivos para ampliar el vocabulario y, por tanto, para tener una mejor variedad de opciones, son la lectura y la atención del que habla. También quien sabe escuchar atentamente descubre y se beneficia no sólo del estilo de los demás, sino también del contenido de sus mensajes, por tanto se puede decir que aprende de forma indirecta.
En correspondencia con lo anteriormente expresado se considera importante destacar que existen cuatro tipos de escucha:
 Atencional: Cuando el oyente atiende para obtener información y poder participar activamente. Se utiliza con mucha frecuencia en el aula para escuchar órdenes, instrucciones, mensajes.
 Analítica: Cuando el oyente analiza el mensaje para responder o resolver alguna cuestión, si llega a emitir un juicio, entonces es un "escuchar crítico". Esta forma puede manifestarse al escuchar para responder preguntas, para dar la opinión, resumir ideas, etc.
 Apreciativa: Cuando se escucha para disfrutar y deleitarse como goce espiritual o estilístico. Se utiliza al oír la música, una canción o una obra literaria, poemas, fábulas, cuentos.
 Marginal: Cuando no constituye una actividad principal, sino que se escuchan los sonidos que están en otro plano, como los sonidos del ambiente, la música de fondo, se escucha sin proponérselo.
Los que saben escuchar se muestran pacientes en la actividad comunicativa. Ser buen oyente no es tan fácil, pues en la comunicación frontal intervienen también los recursos no verbales que matizan la información y, a veces, son determinantes en la comunicación mutua.
Cabe destacar dos tipos de obstáculos para la escucha: Cognitivos y Actitudinales.
El principal obstáculo de tipo cognitivo radica en la diferencia de ritmo entre escuchar y pensar: el pensamiento del oyente puede ser más veloz que las palabras que recibe, o viceversa.
Hay algunos recursos para mantener la capacidad de escucha coordinada con el discurso del emisor; la persona que sabe escuchar, puede seguir mentalmente la línea del pensamiento del interlocutor, seleccionar cuáles son las principales ideas del mensaje, recordar las ideas anteriores y relacionarlas con las que van sucediéndose y mostrarle indicios de comprensión o de dificultad de comprensión.
El principal obstáculo actitudinal para la escucha plena es la tendencia a juzgar; que funciona como un filtro perceptivo y puede provocar distorsiones en el mensaje que alguien nos transmite, provocadas por ideas preconcebidas o estereotipos sobre la persona o el contenido de su intervención.
Estos obstáculos provocan que la escucha sea incompleta o incluso pueden manifestarse externamente en un diálogo.
La escucha activa es la capacidad de escuchar más allá de las palabras literales, comprender también los significados subyacentes y leer los sentimientos de quien habla, es decir, comprender no sólo lo que dice, sino también lo que siente.
Para ello es imprescindible percibir las ideas expresadas y el significado actitudinal o emocional, considerando el punto de vista de la otra persona y no sólo el propio.
La escucha activa tiene ventajas:
 Reduce la tensión.
 Se hacen amigos.
 Se estimula al que habla.
 Ayuda a tomar mejores decisiones.
 Se aprovecha la experiencia de otras personas que trabajan en el mismo campo.
 Se aprende a trabajar mejor.
Existen comportamientos que ayudan a la escucha activa:
Componentes verbales:
 Solicitar aclaraciones.
 Formular preguntas abiertas.
 Verificar la comprensión del mensaje mediante paráfrasis, resúmenes o reformulaciones.
 Participar en el diálogo con intervenciones que tienen en cuenta las aportaciones de la otra persona.
Componentes no verbales:
 Silencio.
 Mirada natural hacia la persona que habla.
 Gestos de asentamiento.
 Gestos de acompañamiento.
 Tono de voz reflexivo y ritmo pausado.
 Postura abierta y hacia la persona que habla.
 Distancia adecuada.
La Dra. V. Ojalvo, (1999), expresa que una buena escucha implica:
 La capacidad de sentir, de percibir sensorialmente lo que transmite otra persona.
 La capacidad de interpretar, de comprender el mensaje captado, este aspecto exige tomar conciencia de las posibilidades de tergiversación de los mensajes, tratar de diferenciar los hechos de las suposiciones y las opiniones.
 La capacidad de evaluar, de decidir la importancia y validez en determinado contexto de lo escuchado.
 La capacidad de responder el mensaje del interlocutor.
 No ser el único que habla, mostrar consideración y amabilidad hacia el interlocutor, tener la voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso de comunicación, interesarse en cualquier tema que inicie la persona que habla, juzgar el contenido del mensaje y no su forma de expresión, poner empeño en entender, evitar distracciones, mantener abierta y flexible la mente son actitudes que según algunos, ayudan a escuchar mejor.
Conclusiones
Se puede referir que teniendo en cuenta los presupuestos anteriormente abordados se hace indispensable que los profesionales de la comunicación potencien la habilidad de la escucha para contribuir al logro de su competencia comunicativa y para la aprehensión de conocimientos que los conducirá a un desempeño a tono con las exigencias actuales.
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